好友学东在2014年10月8日分享了这样一则微信:今天在广场看到一名负责卫生清扫的阿姨边清扫边哭,问及原因:她说昨晚一直工作到深夜,明明打扫的很干净,可是今天早上领导巡查时却看到了很多垃圾,当场说要扣我工资┅┅


当你看到这个真实发生在我们身边的事有什么样的想法?!我想,不同的人从不同的视角来看会有不同的想法和感受。


今天,我们不去谈“感到气愤”,也不去谈“报以同情”,让我们谈谈如何使用“安抚”。


作为旁观者,我们可以清楚的看到:案例中的“领导”早上巡查的时候看到了垃圾,于是乎,不问青红皂白就擅自扣罚这位环卫工人的工资。很显然,这个“昏官”的管理行为是欠妥的,此举不但漠视了环卫工人昨晚的辛苦付出,而且还会挫伤一名下属的工作积极性。


从TA理论的角度来看,他错误的对员工施予了安抚却浑然不知。


我们换一个镜头:还是同样的场景,案例中的领导依然早晨巡查,看到满地的垃圾后,于是把负责这个区域的环卫工人叫到现场,了解原因。原来,昨晚在环卫工人打扫干净后,午夜时分又有一帮小青年在此吃了烧烤,才又有了满地的垃圾。了解了真实情况后,领导并没有批评这个环卫工人,只是要求她快速把这些垃圾处理完毕。


通过对比,我们发现:这样做的“领导”才是“明官”,因为他没有因表象(早晨还满地垃圾)而冒然批评和扣罚这名环卫工人,而是先了解实情,然后实施了正确的管理行为。


可见,安抚的使用是有技巧的,不能拿来即用!!那怎样正确使用安抚呢?我总结了四句使用口诀,请大家牢记并实践。


熟悉种类,应知应会;

依照原则,事半功倍;

知己知彼,难能可贵;

审时度势,方得智慧;


一、熟悉种类,应知应会;熟悉是正确使用的前提,我们最基本的是要做到应知应会。


★从接收者感受性的角度,安抚可分为:

正安抚:会让接受者感受到愉快的感觉;比如,微笑、赞扬,鼓励,认可,支持

负安抚:会让接受者感受到不舒服的感觉。比如,批评、指责、报怨、恐吓

零安抚:会让接受者感受到不安、迷茫、信心受挫、郁闷、自责和焦虑的感觉。


★从评价的目标属性的角度,安抚可分为:

有条件的安抚:是针对一个人行为的评价;比如,这件事你做的真漂亮!

无条件的安抚:是针对一个人本质的评价。比如,你真漂亮!我恨死你了!!


★从安抚自身的特点,可分为:

口语式的安抚:表扬、赞美、鼓励;批评、恶语相加等语言行为。

非口语式的安抚:点头、微笑、握手、拥抱、接吻;以及皱眉、瞪眼、怒目而视、动手打人等非语言行为。


通过以上的归纳,你一定感觉安抚的种类很多,不太好记。但实质上,最核心的安抚就三种:即正安抚、负安抚和零安抚,如果把它们视为主语的话,其它的分类都可看作是它的定语成份(零安抚不能加定语)。比如:

主管:“小王,你刚才对客户的投诉处理的非常正确”。(口语式的有条件的正安抚)

小王:“谢谢领导的夸奖,这都是您平时教导有方。”(口语式的有条件的正安抚)

妻子:“我恨死你了!”(口语式的无条件的负安抚)

丈夫:嬉皮笑脸的给了妻子一个拥抱。(非口语式的正安抚)


二、依照原则,分门别类;

根据对安抚的研究,我总结出来了三条使用安抚的原则:

(一)、使用正安抚前,需记“无私给爱”的原则;

无私给爱,其中的“无私”指的是不求回报;“爱”指的就是正安抚。不求回报的正安抚不能仅仅体现在父母对子女的身上,像朋友之间,同事之间,上下级之间甚至陌生人之间,都是可以体现的。而且,你会时常发现:无私的对别人施予了正安抚,虽然你没求回报,但最终你会得到更多别人给你的正安抚,这说是佛家所说的“舍得”。

 

禅师见盲人打着灯笼,不解,询问缘由。

盲人说:“我听说天黑以后,世人都跟我一样什么都看不见,所以我才点上灯为他们照亮道路。”

禅师说:“原来你是为了众人才点灯,很有善心。”

盲人说:“其实,我也是为了自己点的灯,因为点了灯,在黑夜里别人才会看见我,不撞到我。”

禅师大悟:为别人就是为自己!

 “不以善小而不为”,无私给爱,其实不难,《杂宝藏经》里写道:佛说有七种因缘施,不损财物,获大果报。


一名眼施:以温和、善意和欣赏的眼光去看别人;

二名颜施:要面带微笑与亲朋、邻里、甚至陌生人融洽相处,遇事不怒不恼,使人如沐春风;

三名言施:要对别人多说鼓励、赏识、安慰的话,把正能量借助语言传给他人;

四名身施:以实际行动去帮助别人;

五名心施:以“我好,你也好”的心态,对他人坦诚相待。

六名座施:在坐车、乘船等场合,将自己的座位让给有需要的人;

七名房舍施:必要时将自己的房舍腾出来给别人暂住或休息。

八名耳施:当别人和你说话时,做个尊重对方的倾听者。(本人后添加)


根据当今的现实,这八施除了第七条有点难度外,其它几条都不难做到。


另外在使用正安抚时,我们还要注意以下四点:

1.态度要真诚:不真诚,容易让人误解为虚假。弄不好还会被扣以“刻意恭维、拍马屁” 之名;  

2.内容应具体:不具体的安抚就是假大空的安抚,对方感受不深,起不到激励作用。

3.虎头别蛇尾: 包括两种情况:一种叫冒充的正安抚:即一开始让人感觉是正安抚,可结尾的时候却变了味。比如:“你今天看起来很苗条,昨晚洗澡了吧?!”;另一种被称为做作的正安抚:即指夸大过了度的让人感觉到有些不真诚的正安抚。比如:“领导,你今天的演讲太精彩了,感动的我泪流满面或佩服得我五体投地。”

4.间接会更美.即当着甲的面给乙正安抚(乙没在场的情况下)。受传统“谦训”之熏陶和教育,我们国人总是对当面施予和接受正安抚有“不自在”的感觉,弄不好就会被扣以“恭维、拍马屁”之名。而间接给别人正安抚,当对方间接听到后,通常会认为你是真诚的发白内心。比如:“《红楼梦》中有这么一幕:史湘云和薛宝钗都劝贾宝玉入仕为官,贾宝玉对此十分厌烦,对着史湘云和袭人赞美林黛玉说:“林姑娘从来没有说过这些混账话! 要是她说这些混账话,我早和她生分了。”凑巧这时黛玉正来到窗外,无意中听见贾宝玉说自己的好话,“不觉又惊又喜, 又悲又叹。” 结果宝黛二人互诉肺腑,感情大增。”。


荀子在其《劝学篇》有云:不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。只要大家都能从小事做起,主动的无私的给“爱”,我们的生活和工作定将充满和谐美好。


(二)、使用负安抚前,牢记“谨慎对待”的原则;

为什么在使用负安抚时要“谨慎对待”呢?!让我们看看下面这个研究,你或许就会知道答案——


一个由中德两国的经济心理学家组成的研究小组,对企业中的中国和德国籍员工进行的心理测试显示:中国员工和德国员工面对上司的批评反应迥然不同。研究小组发现——


中国员工对批评非常敏感,一旦被批评就会有消极作用;而德国员工面对批评情绪不会过分起伏。


最后专家得出结论,外来的精神作用在不同的文化中表现不同。在崇尚和谐的中国文化中,批评被看作是丢面子的事情,这就导致了中国员工对批评反应敏感;而德国员工很少听到上司的表扬,因为在崇尚个性的西方文化中,德国员工经常面对公开的批评,所以他们已经习惯了与批评打交道,所以即使批评也不容易导致德国员工的沮丧和压抑。(说明:以上楷体内容来自网络)


通过这个实验得到的结论,再加上我们之前自己的观察和体验,你不难发现:我们身边的人不仅是对批评(负安抚的一种)敏感,对其它的负安抚,比如:指责、报怨、恐吓等,也同样非常敏感。


古语云: “小心驶得万年船”,既然大家对负安抚这样敏感,我们在对别人施予“负安抚”的时候,就要小心应对。否则人际间就会出现隔阂、误解、矛盾、甚至冲突等问题。


基于此,我们在使用负安抚时一定注意以下5点:

1、发现要判断,冷静加客观;俗话说“无风不起浪”,通常情况下,我们使用负安抚,都是因“触发源”引起的。比如一个下属因为犯了一个不应该犯的错误,所以你才批评了他。这个案例中的触发源就是“他犯了一个不应该犯的错误”,所以你才对他使用了负安抚(批评)。

但是,任何事情都是有原因的,原因有主观和客观,某人做了错事,负安抚可以有,但在使用之前,应该先理性、客观的了解一下事情的前因和后果。等充分的了解了事情真相后再决定使用也不迟。

2、直接别间接,间接危害多;对于负安抚,能直接施予的就直接施予,不要在背后表达,“背地里话别人坏话”的危害性太大了。

3、批评摆事实;处理再问责;当下属做错事,你若批评,请遵守“以事论事和先处理事情,然后再追究谁来担责”的原则。

4、当众说表扬,私下用批评;中国人都有“好面子”的心理,当众表扬,是让其面子有光;私下里只有你和他,是基于不丢对方面子的考虑。

5、批评有一手,三明治不朽。批评时最好采用“三明治法”。“三明治法”是指对某个人先表扬、再批评、接着再期望的一种批评方式。例如电视剧《西游记》中,在孙悟空保护唐僧取经的过程中,佛祖如来对悟空曾说过三句话:

第一句:你这泼猴,一路以来不辞艰辛保护师傅西天取经。

第二句:这次何故抛弃师傅独回花果山,不信不义。

第三句:去吧,我相信你定能发扬光大,保护师傅取得真经。


这三句话既肯定了孙悟空前面保护唐僧的所作所为,又批评了他这次的不信不义,最后提出目标和期望,恰到好处地激励了孙悟空的斗志。


古训有云:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。可见“恶语”对人际关系的建立具有多么大的杀伤力和破坏力,而恶语就是负安抚。所以我们在使用前一定要牢记“谨慎对待”的原则;”。


(三)、使用零安抚前,牢记“易造成伤害”的原则;

职场上的零安抚通常被称之为“冷暴力”,这会给个体和企业带来很大的危害性。在上一篇文章中我已经说过了它的危害性,那就是对于个体,它会使人产生各种心理不适,如压抑、郁闷、焦虑等心理伤害。从而导致一些生理上的不适症状;对于企业,最终反应在工作中的是员工的职业倦怠、离职,严重的甚至会自杀。

天空飘来五个字,“这都不是事,是事也是烦一会,一会就完事”,有这样心态的人必竟不多。而职场上的零安抚通常会伤及到接受者的心理层面。所以你在使用前,一定牢记“易造成伤害”的原则,害人害己,这里的“易造成伤害”不仅指对方还指你自己。


三、知己知彼,难能可贵

知已就是说,你要了解自己的安抚风格:方法就是对照安抚分类,按照使用的频率,回想一下自己平时习惯使用什么样的安抚。

安抚是一对一或一对多的交流,只了解自己的风格还不够,还要知彼,就是要了解对方在安抚方面的喜好。

知彼是指:你要尽可能了解对方的安抚风格,因为不同的人需要不同的安抚。有的人喜欢夸奖他的长相和穿着,有的人喜欢称赞他所做的事;有的人可以接受拥抱,但有的人却只能接受握手;有的人什么程度的批评都能接受,而有的人连别人善意的开玩笑都接受不了。

知己知彼情况下,才能保证你使用的安抚是对方所需要的。这两点虽难但是可贵。


四、审时度势,方得智慧

我在讲沟通的时候,提到过环境对于沟通的重要性。任何一种沟通都是安抚的交换。所以环境对于安抚同样重要。安抚高手总是能在合适的时间、地点施予正确的安抚。

所以,我在此篇文章的结尾,要特别提醒大家:在一定的环境下,这三种安抚没有绝对的好与坏之分的,正安抚使用不当,也会让人感觉做作、不真诚;负面安抚使用得当,也会使一个人反省洞明;对于零安抚我们也不能完全否定,恰当的把握一定度的零安抚,也会让人警醒。

所以,关键在于你能否审时度势的恰当运用。期待你早日成为使用安抚的高手。

 


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2018-03-26