在讲安抚的时候,先让我们看一个令人难以置信却又真实发生了的案例:


2010年3月,澳大利亚的一位母亲凯特怀孕27周后早产了,她在悉尼的一家医院中生下了一对龙凤胎。其中的女婴艾米丽幸运地存活 ,而体重只有907克的男婴詹米出生后没有呼吸,医生对其进行了20分钟的抢救后,宣告其死亡。


詹米的“遗体”被交给他的父母大卫·奥格和凯特。凯特伤心欲绝地抱着自己的儿子,不愿相信他已经死了。她温柔地抚摸着詹米,不停地对他说话。这样持续了2个小时后,奇迹发生了,詹米开始显现生命体征。凯特又给詹米喂了一些母乳,小家伙竟然开始正常地呼吸了。医生听了听孩子的心跳,连连摇头:“难以置信!难以置信!”


这个真实的案例不仅证明了伯恩认为的每个人都对安抚有需求的观点。还证明了本文作者强调的另一个观点:安抚是有力量的!


伯恩认为,安抚包括身体安抚(身体抚触)和心理安抚(心智刺激)。 婴儿更多需要的是身体抚触的需求,而成人随着年龄的增长,找到了一些心理刺激来代替身体抚触从而获得满足和认可。比如:一个微笑、一句鼓励、一次肯定、一顿批评等。当然成人也存在着身体安抚的需要,比如握手、拥抱和亲吻等。


在TA理论中,关于安抚有四个观点值得身在职场上的我们关注:

一、每个人都有对安抚的需求,如果得不到,人们就会想办法唤求!!

二、人们最想得到正面安抚,最怕得不到任何安抚。

三、世上没有免费的午餐,要想得到,得通过交换才行。

四、最廉价也最有力量的是自己给自己的正面安抚。


我们先分析第一个观点,职场上的很多现象都可以让我们看到安抚的影子。


在一个公司工作两年后,一个人内心通常会发生一些微妙的变化,升职或涨薪的念头开始出现。如果你是一个懂得TA理论的管理者,一定要注意员工是如何唤求安抚的:工作激情全无,进而怠工;迟到或早退;工作失误增多等,这时,就看管理者对此如何反应:是施以正面安抚还是负面安抚或者根本不搭理。


如果该员工因而得到负面安抚(比如:批评、罚款或扣奖金等)或时间长了,总是得不到想要的安抚(升职或涨薪),就会使出最后一招——递交离职申请来唤求安抚(笔者认为:此员工一系列唤求安抚的行为,是在与公司或领导进行了隐匿式沟通)。这时候还得不到公司重视和理解的话,就会最终真的离开公司。离职了员工,表面上显得很高兴,无所谓,其实内心总会伴有失落,压抑,烦燥等情绪出现,只不过没有当众表现出来而已。


这让我想起了职业生涯管理专家程社明博士说过的一句话:小孩子想要就要,要不到就哭;非职业人想要就要,要不到就辞职;在这里,无论小孩子的哭还是非职业人的辞职,笔者认为都是在唤求安抚。

小孩子和非职业化的员工是这样的,那客户呢?


让我们再看一个案例,笔者去年应邀给一家国有银行的柜台服务人员讲一天有关客服的课程,邀请我的目的是帮助员工分析这些难缠的客户心理以及给出解决办法。


我在课上告诉他们:无论是客户发牢骚、抱怨、谩骂还是动手打人,其实质就一个:在唤求安抚!基于这个思路的解决方法就很简单了,首先,通过TA的沟通策略和方法一步步让客户说出他想得到什么安抚;其次,辨识客户唤求的安抚是否合理;最后,有针对性的满足客户的唤求(客户应得的安抚)。问题就能得到有效解决了!


我们可以看到,客户和前面提到的二者的心理和行为是一样的,即客户想要就要,要不到就投诉。客户用投诉这样的行为是来唤求属于他们的安抚,这无可厚非,因此,需要我们管理者和当事人员有一颗慧心,品透事情的实质和客户心理。这样,很多管理难题就会迎刃而解了。


谈人际关系与人际适应 韩楷柽
用安抚的技巧

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安抚的力量

2018-03-26