四大沟通模式：怎么说比说什么更重要

作者:徐丽丽，出版社:长江文艺出版社，出版时间:2014年05月

编辑推荐

不懂沟通模式，还敢说会沟通？
　　★一个有关“说话”的革命性系统！
　　——65个对话现场案例逐句分析，4大类型27种沟通模式，彻底改变我们对沟通的根本看法！
　　★一个非常简单又非常专业的沟通术！
　　——只要掌握3种心理状态，就能迅速破解话外音，挖出潜在需求，一举打破沟通困局！
　　——21张精美插图生动演示
　　★一个世界500强总裁和白宫智囊团争相学习的沟通秘技！
　　——花旗集团总裁休.克林（Hugh Crean），福特汽车总裁苏珊.西施克（Susan Cischke），波音公司副总裁罗伯特J.帕斯特里克（Robert J. Pasterick），兰德公司CEO唐纳德B.赖斯（Donald B. Rice），美国“育儿之父”本杰明.斯波克（Benjamin Spock）都曾深入学习……
　　★一个创始于美国，风靡全球50年，在66个国家建立研究院的沟通学！
　　——已经广泛运用于美国总统竞选辩论、外交谈判、销售管理、招聘面试、心理咨询、情感对话、儿童教育、情报分析……
　　★一个完整的“体验”式学习系统！
　　——这不仅仅是一本“书”！
　　☆作者长驻百度贴吧“人际沟通分析学吧”，专业论坛互动
　　☆TA人际沟通分析协会推荐，现场读书会、沙龙、工作坊深入体验
　　（活动详情请见“TA人际沟通分析协会”网站，即“TA交互作用分析学中国官网”）

内容简介

一本让你听懂“潜台词”的书！
　　●让你尖叫的“干货”
　　所有的沟通书都告诉你：一定要听懂言外之意、话外之音——问题是：怎么听？
　　所有的交际书都告诉你：必须换位思考，站在对方的角度看事情——问题是：怎么站？
　　所有的口才书都告诉你：只有找到对方的潜在需求，才能把话说到他的心坎里——问题是：怎么找？
　　创始于美国，风靡全球50年的“四大沟通模式”引爆中国！
　　65个对话现场案例逐句分析，4大类型27种沟通模式一举破解话外音、实现换位思考、挖出潜在需求——迅速打破沟通困局，真正实现有效沟通。
　　“四大沟通模式”是人际沟通分析学的核心理论，由享誉国际的心理学大师埃瑞克·伯恩（EricBerne）于1957年创立后，立即轰动了整个美国！
　　3种心理状态，清晰简洁
　　父母状态
　　儿童状态
　　成人状态
　　4大沟通模式，打造一个有关“说话”的革命性系统
　　我好，你不好
　　我不好，你好
　　我不好，你也不好
　　我好，你也好
　　27种沟通游戏（模式），全面解决“怎么说”的核心问题
　　游戏：是的，但是——
　　游戏：我抓到你了
　　游戏：要不是为了你
　　游戏：看我多努力啊
　　游戏：都是你的错
　　游戏：看，你把我害成什么样子了
　　游戏：受伤的总是我
　　……
　　65个对话现场案例逐句分析，日常沟通情境全面覆盖
　　情境：无效会议
　　情境：项目搞砸了
　　情境：委曲的助手
　　情境：追求完美的经理
　　情境：其实领导只想让我“听”
　　情境：谁来管孩子
　　情境：家庭中的困境
　　情境：顽皮的孩子
　　情境：不想结婚的男人
　　情境：大龄剩女
　　……
　　——“四大沟通模式”超越了弗洛伊德的精神分析理论，专注于人际沟通，着眼于社会现实应用，50多年来风靡全球，在66个国家建了研究院和协会。
　　——“四大沟通模式”已经广泛运用于美国总统竞选辩论、外交谈判、销售管理、招聘面试、心理咨询、情感对话、儿童教育、情报分析……
　　●让你尖叫的“同学”
　　截至目前，公开承认学过“四大沟通模式”的有：
　　白宫智库兰德公司CEO，美国助理国务卿唐纳德B.赖斯（DonaldB.Rice）
　　世界500强花旗集团总裁休?克林（HughCrean）
　　世界500强福特汽车总裁苏珊?西施克（SusanCischke）
　　世界500强波音公司副总裁罗伯特J.帕斯特里克（RobertJ.Pasterick）
　　《斯波克育儿经》作者，美国“育儿之父”本杰明?斯波克（BenjaminSpock）
　　超100万心理咨询师、管理咨询师、两性沟通导师、亲子沟通导师、人力资源HR……
　　“四大沟通模式”相关课程已在中国获得中国心理学会注册系统认证
　　● 让你尖叫的“体验”
　　——作者长驻百度贴吧“人际沟通分析学吧”，专业论坛互动
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　　●持续尖叫吧！
　　听懂客户的沟通模式，你就能找到他的潜在需求
　　听懂领导的沟通模式，你就能了解他的真实意图
　　听懂女神的沟通模式，你就能让她爱上你
　　听懂孩子的沟通模式，你就能让他好好学习
　　……
　　——不懂沟通模式，还敢说会沟通？

作者简介

国际人际沟通分析师徐丽丽
　　国际沟通分析协会（ITAA）会员，TA咨询中心创办人，中国心理学会注册心理师，国家劳动部认证心理咨询师培训骨干师资，中国科学院心理学硕士。从事企业EAP及心理咨询工作十年，接待个案上千例，累计咨询约4000小时，擅长领域为人际沟通、躯体化反应、亲子教育、职业生涯规划等。受聘在北大、清华等高校授课，已为通用电气、壳牌集团、建设银行、中国移动、国家信息产业部、外交部、国资委等机构讲授一系列关于人际沟通、团队建设、压力管理的课程，如“团队沟通模式”、“沟通中的心理游戏”。同时举办沟通分析、自我成长、生涯规划等不同主题的工作坊。

目　　录

推荐序托马斯欧嘉瑞瑞典心理学家国际沟通分析督导师
自序我与TA的亲密之旅
第一章沟通分析的常识
一、自我心理状态
二、心理定位
三、沟通类型
四、漠视
五、特殊的沟通模式--沟通游戏
六、亲密
第二章"我好，你不好"式的沟通
沟通游戏一我抓到你了
情境1：无效会议
情境2：年会噩梦
情境3：跳槽就是背叛
沟通游戏二要不是为了你
沟通游戏三看我多努力啊
情境1：努力的经理人
情境2：抱怨的丈夫
沟通游戏四都是你的错
情境1：妻子购物归来
情境2：貌合神离的夫妻
情境3：项目搞砸了
情境4：谁来管孩子
沟通游戏五摔门而去
情境1：晚归的女儿
情境2：报告写砸了
沟通游戏六"现如今"和"想当初"
沟通游戏七我只是试着帮你
情境1：生病求医
情境2：大龄剩女
沟通游戏八虚情假意
沟通游戏九让他们打起来
情境1：《老友记》
情境2：分权制衡
第三章"我不好，你好"式的沟通
沟通游戏一毛手毛脚的人
情境1：调皮的小孩
情境2：故意迟到
沟通游戏二我都这样了，还能干什么
情境1：宅在家里的男人
情境2：久病的亲人
第四章"我不好，你也不好"式的沟通
沟通游戏一"是的，但是"
情境1：论文完不成了
情境2：最近累死了
情境3：其实领导只想让我"听"
情境4：一个想出家的人
沟通游戏二酗酒的丈夫
沟通游戏三踢我吧！
沟通游戏四法官游戏
情境1：婆婆充当裁判
情境2：老公充当裁判
情境3：上司充当裁判
沟通游戏五家庭中的困境--怎么做都不对
沟通游戏六看，你把我害成什么样子了
情境1：委曲的助手
情境2：顽皮的孩子

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第一章沟通分析的常识
　　最早看到关于沟通的一个例子如下：
　　情境Ａ
　　学生：“老师，请问我这次期考得几分？”
　　老师：“六十分。”
　　情境Ｂ
　　学生：“老师，请问我这次期考得几分？”
　　老师：“不好好用功，还有脸问我？”
　　情境Ｃ
　　得知儿子的考试成绩后，爸爸对儿子说：“你哥哥考了九十分，姐姐考了一百分。”
　　三种对话中，第二三种给当事人的感觉很不好。但为什么不好，沟通分析理论作了如下的解释：
　　首先，该理论把人在沟通中的状态分为三种：父母，成人，儿童。我们虽然已长大成人，但有时仍像任性或胆小的孩子，有时我们又会不自觉地扮演或严厉或慈爱的父母——处在何种状态里决定了我们会有什么样的行为。
　　Ａ对话可称为平行沟通：提问和回答的内容对应。两个人的行为都符合自己的角色，学生问该问的，老师答该答的。这时沟通的两个人处在理性的成人状态里。
　　Ｂ对话称为交错沟通：我问该问的，你却不答该答的。提问者得到的是非预料中的反应，沟通就会产生阻碍，话不投机半句多。发起沟通的人表达的意思很简单，仍是成人状态，但回应的人角色发生了变化，有了情绪，有了指责。这种沟通像是一个父亲或者母亲在指责孩子。
　　Ｃ对话称为隐藏沟通：表面上的话客观，其实另有他意。本例中则想表达的潜台词是：哥哥姐姐都很好，你最没出息。这恰恰是我们用的最多的一种沟通方式。表面上是平行沟通，成人—成人，实际上却是父母对孩子的指责。见图例。
　　用不同的状态（也称自我心理状态）与他人互动，会形成三种不同的沟通模式。分别称为互补沟通，交错沟通和隐藏沟通。
　　情境1：互补沟通
　　情境2：交错沟通
　　情境3：隐藏沟通
　　下面我们从自我心理状态入手介绍和沟通模式有关的一些概念。
　　一、自我心理状态
　　所谓“父母”、“成人”、“儿童”三者并非是角色，而是真实的心态反映出来的不同行为模式。我们都知道，同一个人在不同情境下的状态是不同的。当一个经理人向他的上司汇报工作时是一种心理状态；晚上下班后，和朋友喝酒时是一种心理状态；回到家，发现孩子闯祸了又是一种状态。在这些不同的场合中，不仅他的语调起了变化，他的脸色、感情、想法和行为也都不一样。想想我们自己，如果正为工作的事烦心，气急败坏地扔出手中的文件，这时候电话响了，是你可爱的孩子打来电话，我们的声音瞬间变得柔和，脸上充满了甜蜜：“嗯，宝贝，怎么了？”
　　通过对人群的大量观察，沟通分析心理学TA的创始人艾瑞克?伯恩博士发现在任何时候，一个人一定处于三种基本状态之一，他把这三种状态称为“自我心理状态”。自我心理状态包括某一时期一个人的思想、感觉和行为的表达。
　　“父母”自我心理状态（Ｐ，简称“父母状态”）主要来自亲生父母和权威人士的形象。有时我们可以看到一个人如何关爱他人，就能感受到他的父母对他抚育和疼爱的程度；反之，你看到他如何惩罚或指责别人，也能推断他的父母对他的处罚是否公平或是否带有偏见。很多时候，父母影响我们的不仅仅是外表，还包括内心深处的思想感觉和行为，很多时候，这种影响之深，超乎我们的想象。
　　父母对待孩子有时像春天般温暖，有时又像秋风扫落叶般冷酷。父母传递给孩子的情绪，就像土壤和气候对于植物的影响，会塑造出不同的孩子：有的孩子成了松树，有的孩子是苹果树，有的孩子则成了带刺的玫瑰。
　　我们把“父母状态”分为两种，一种是“控制父母”，会扮演权威，习惯于发号施令，指导别人的行为，发现并指责对方的错误。控制父母的口头禅是：“应该”、“你怎么回事？”、“你不知道吗？”
　　控制父母的积极一面是具有威严感，坚持原则，道德感强。
　　控制父母状态的消极一面是过分强求、指责别人，对别人强求，禁忌多，惩罚多于保护，有高高在上的感觉，看不起别人等。
　　第二种是“养育父母”。“养育父母”有很多抚育性的行为，把对方当成需要照顾的孩子，关心爱护、温和鼓励，甚至处处替代。口头禅是：“你怎么样？”、“放着吧，我来！”
　　养育父母的积极一面是关心爱护别人，服务精神和献身精神，关心别人多过自己；消极一面是看不到别人的潜力，对别人过分保护。
　　“儿童”自我心理状态（Ｃ，简称“儿童状态”）是儿童时期的内心感受形成的人格部分。儿童可能是淘气的，也可能是听话的；可能是快乐的，也可能是忧伤的。我们当中的任何人，无论年龄多大，想想看，你有没有出现过童年时代一度出现过的感觉、思想或行为？比如小航，当她是个小女孩时，如果得不到自己想要的东西，会倒在地上大哭大闹直到目的达成。长大后当男友要求分手时，她不能接受，于是反复纠缠，甚至要求父母出面干预。当然儿童状态中还有一种自发性的、创造性的直觉品质，这是所有自我心理状态中最有魅力的一部分。
　　儿童状态也分为两种。
　　一种是“适应儿童”，多以听话、顺从的姿态出现。如沙僧，他的口头禅是：师傅，大师兄说得对啊！或者：大师兄，就听师傅的吧。这种状态积极一面是执行力强，适合在大的组织中工作；消极一面是不能承担过大的责任，缺乏灵活性。
　　另一种儿童状态是“自由儿童”，想做什么就做什么，无所顾忌，如孙悟空。比如公园里的老人在热情的舞蹈、兴奋地踢毽，或者一个成年人爬到山顶时兴奋地大声呼喊，这时你看到的就是处于自由儿童状态的成年人。习惯于自我欣赏的人，自由儿童状态是非常活跃的。“自由儿童”的积极方面是友好合作，处事灵活，想象力丰富、创造性强，极富乐观精神；消极方面是会以自我为中心，有时会过度挑战规则和传统。一个健康、快乐的人，每天应该适当表现自由儿童的积极一面。
　　“成人”自我心理状态（Ａ，简称“成人状态”）就是认真负责地对待当下发生的事情，分析情境、对方和自己的角色，并做出适宜的反应。成人状态像一台巨大的电子计算机，主要的功能是积累资料，分析处理数据并整合资源以应对问题。所以，感觉和情感是被成人状态排除的。成人状态在社交过程中是必须的，但并不是最好的，有时候成人状态会显得让人比较乏味。
　　在前文的三种情境中，情境Ａ里，老师和学生都只针对当下的对话发生反应，学生问：“请问我这次得几分？”老师回答：“六十分。”——问答是平行的，不带有情绪的，所以都是从成人状态出发的。
　　……
　　第二章“我好，你不好”式的沟通
　　沟通游戏一我抓到你了
　　情境1：无效会议
　　出场人物：部门经理Ａ及职员Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ
　　Ａ：今天我们来讨论兼职顾问的管理方式，大家谈谈自己的想法。
　　Ｂ：我们在各区域的兼职顾问应该有个组织，加强相互的交流和沟通，这样才能增强凝聚力。
　　Ａ：目前我们没有精力做这个事情，这个先放放。
　　Ｃ：应该多给兼职顾问创造一些专业上提升和交流的机会，这样他们才愿意给我们提供长期的服务
　　Ａ：关于这点你有什么具体的计划吗，前提是，不能增加公司的成本。
　　Ｃ：这个。。。。。。
　　Ｄ：可以请一些初级的顾问，他们经验不太丰富，但从业热情高，对收入也不会太计较，有利于我们降低成本。
　　Ａ：我们服务的都是世界５００强公司，这些初级顾问风险太大了。
　　Ｅ：可以找一些地方的小顾问公司作我们的挂牌服务商，这样我们就不用每次再派人过去，可以大大降低差旅成本。
　　Ａ：他们羽翼渐丰，会抢我们在地方的客户。
　　沉默……
　　Ａ：我就知道，没有人认真动脑子想过这些问题。
　　Ａ：既然这样，我来谈谈自己的想法……（３０分钟过去了）对于这些，大家有什么意见吗？
　　沉默……
　　Ａ：好，那就这样，散会。
　　这是职场中常见的会议情境。因为承担压力感觉不满的人是经理，所以我们从经理的角度分析。
　　从表面的事实来看，这是一个思考周全的经理和一群不敬业的员工，但从中我们可以看出经理内心里隐藏着一种不安全感，他这样的沟通方式是为了让自己的方案不受到攻击。这个例子里的经理，可能是带着这样一种想法来到会议室的：“我知道你们一直瞧不起我，认为我不够专业。别想否定我，我会让你们尝尝我的厉害。”这就是一种“我好，你不好”的心理定位。